Get best of the week

روبوت الكلام في البنك - أسوأ تجربة مستخدم على الإطلاق

- مساء الخير ، اسمي نتاليا ، كيف يمكنني مساعدتك؟
- مرحبًا ، تم حظر بطاقتي.
- حسنا ، قل اسمك.
- فاسيلي مورزاكوف.
(محركات الأقراص على لوحة المفاتيح)
- كلمة السر الخاصة بك؟
- Decobra من خلال E.
- آسف ، لا يمكنك سماع.
- De-co-braz ، من خلال EE
- شيء ما مع الاتصال ، عفوا ، هل يمكنك تكرار ذلك؟ (ويبدو أنهم أغلقوا الخط)

والآن أعرف القليل عن كلام الذكاء الاصطناعي ، قرأت عن الروبوتات أمس هبر ، لكن ما زلت لا أستطيع فهم ما يحدث.

بالطبع اتصلت وقلت:

- مرحبًا ، أنا في الخارج ، الاتصال ليس جيدًا جدًا ، من فضلك لا تغلق الهاتف. بطاقتي محظورة.
"نعم ، أخبرني باسمك ...
يمكنني سماع شيء ما مدفوعًا على لوحة المفاتيح." اللقب والاسم الأول. تم تمرير كلمة المرور هذه المرة ، ولم يتم تحميلها حول الحرف E (الاتصال ليس شديدًا).
- نعم ، أرى أن بطاقتك محظورة ، سأحولك إلى قسم آخر. (تلعب الموسيقى الممتعة لمدة 5 ثوان)
كل شيء يتكرر مع إيليا ومرة ​​أخرى يقولون لي أن الاتصال ليس جيدًا جدًا!

فكرت في الصعود إلى شجرة ومرة ​​أخرى عبر جميع العاملين. ضغط عصبى! كما ترون ، الأموال الموجودة على البطاقة محظورة ، ليلاً ، بلد آخر. حسنًا ، على الأقل ، يلتقط المشغلون الهاتف على الفور و ...

هل يلتقط المشغلون الهاتف على الفور في الليل؟

قف! ها أنا أحمق.

هل هذا الروبوتات الدردشة الصوتية الموجودة بالفعل في البنك هي المسؤولة عن فتح البطاقة؟ شيء جديد!

أنا أكتب مرة أخرى ... بالتأكيد. كل نفس. ماذا؟ لماذا يقود روبوت الدردشة شيئًا على لوحة المفاتيح؟ نعم ، إذا قلت شيئًا غير متوقع ، فسيخبروني عن اتصال سيء. غرامة. ينتهي الأمر بحقيقة أن سبرًا معينًا يمكن تصديقه (مع نغمة طفيفة من الغطرسة) يشرح إيليا أنك بحاجة إلى الاتصال من هاتفك ، على الرغم من التحقق باستخدام كلمة السر. لكن هذا ببساطة غير ممكن لأسباب فنية. وهنا لم أتمكن من العثور على الإجابة الصحيحة. يتوقع السيناريو على الأرجح "شكرا للمساعدة".

الإحباط! أثناء الإجهاد الخفيف بسبب حجب البطاقة. وإذا سُرقت محفظة وكنت بحاجة ماسة إلى أن أطلب منها حظرها؟

ونتيجة لذلك: من 7 دقائق محادثة مع البنك:

  1. 30 ثانية سعيد لأني التقطت الهاتف بسرعة
  2. 2 دقيقة في حيرة من ذلك التواصل؟
  3. 30 ثانية ، أعتقد أنهم يسخرون منهم بالفعل! لا توجد مشاكل في الاتصال.
  4. 10 ثوان من المشاعر القوية التي لعبت لك
  5. وبقية الوقت غاضب بالفعل لأن الروبوتات تواصل كتابة إجاباتك على لوحة المفاتيح ، في محاولة لتخمين النصوص والتحدث بأكثر الطرق وضوحًا

نعم ، كنتيجة لذلك ، ما زلت لا تستطيع تحقيق ما تريده بأي شكل من الأشكال.

حسنًا ، ماذا أردت من الروبوت؟


لا تنخدع.

أود تحذيرًا قصيرًا. تعليمات إضافية. القدرة على بدء محادثة مرة أخرى أو معرفة ما يتوقعه البرنامج النصي مني. على سبيل المثال ، مثل هذا:

"مرحبًا ، يتحدث المساعد الصوتي بوت إلينا إليك. هل لي أن أطلب منك التحدث بشكل أسهل وأكثر وضوحا؟ يمكنني بالتأكيد مساعدتك. ولكن خلال المحادثة ، يمكنك أن تطلب التواصل مع عامل الهاتف ، أو اسأل ما أتوقع منك أو بدء المحادثة مرة أخرى ".

وعندما اتصل مرة أخرى خلال النهار ، لا يتعين عليك تكرار كل هذا ، فقط حذر من أنها "لا تزال بوت إيلينا".

يستغرق هذا الإدخال حوالي 10 ثوانٍ ، وهو ما يعادل وقت الانتظار للرد على أي مكالمة.

نعم ، سيطلب العميل من المشغل ، ولكن بعد نصف دقيقة في انتظار الإجابة ، يمكنك توضيح ما إذا كان يمكنك التبديل إلى مساعد صوت ، والذي سيكون قادرًا تقريبًا على حل مشكلتك.

وقليلا عن UX


أنا أحب مفهوم المساعدين الصوتيين. بالمناسبة ، أنا أحب وحدة التحكم / المحطة الطرفية بدلاً من اللوحات المعقدة في الواجهة الأمامية لتكوين الأنظمة المعقدة أو التنقل في البيانات المنظمة المعقدة.

في مدرستنا كان هناك موضوع تريز - نظرية حل المشكلات الابتكاري. لا أتذكر أي شيء من هناك ، لكنني أتذكر طريقة واحدة لحل التناقض في بيان المشكلة: حاول التخلص من الكيان الذي يؤدي الوظيفة الضرورية في النظام ، مع الحفاظ على الوظيفة.

الكيان هو واجهة أمامية ، أي واجهة المستخدم التي نتفاعل من خلالها مع خدمات الويب (والعديد من الأشياء تصبح خدمات الويب على أي حال).

بمعنى آخر ، قم بتوصيل وحدة التحكم مباشرةً بواجهة برمجة تطبيقات الخدمة. أو قم بتوصيل المساعد الصوتي مباشرةً بواجهة برمجة تطبيقات الخدمة:

حذر من حفظ الكلمات (ما يمكن أن يفعله البوت ، أعد ضبط كل شيء).

اسأل كيف يمكنك المساعدة.

بدوره ، اسأل وسيطات الاستعلام ، إن وجدت ، إذا لزم الأمر ، معبراً عن نوع البيانات المتوقعة (بالحرف ، فقط الأرقام ، التاريخ ، الوقت)
أجب على الطلب.

إذا كنت تعمل مع سياق ، فاحذر من السياق الذي يفهم فيه البوت الطلب.

بالطبع ، قم بتقييد حقوقك وفكر في الأمن.

الجزء الأخير


نعم ، أفهم أنه من الغباء محاولة تعليم مساعدي UX الصوتيين كيفية أداء عملهم. وحسب قسم الأعمال في البنك الربح من إدخال مساعدين صوتيين ، واختبره الطيار ، ومستخدم محبط ببطاقة محظورة هو مجرد إحصاء.

لكن آمل أن تنقذ هذه القصة بعض الأعصاب من قبل قارئ هذه المقالة في حالة حدوث إصابة في الروبوت الصوتي. وسيسعد بالتأكيد جميع المشاركين في هذا التنفيذ في البنك (يمكنني أن أتخيل كيف بدأوا ، وسجلوا جميع رسائل الكلام هذه).

والغريب في الأمر أنه لا يمكنني حتى العثور على مراجع في وسائل الإعلام حول إدخال هذا النوع من المساعد في هذا البنك بالذات. وحتى بعد سماع 40 مرة حول "مشاكل الاتصال" على أي إجابات غير قياسية مع اتصال ممتاز ، ما زلت متأكدًا بنسبة 99٪ فقط من أنه روبوت ، وليس شخصين حيين في مركز الاتصال في البنك قرر الاستهزاء.

ملاحظة.


في الواقع ، كنت فقط شاهدًا على هذه القصة الرائعة ، تم استخدام ادعاء الشخص الأول كجهاز فني. وجميع أسماء البوتات تغيرت ، لأن أنا فقط لا أتذكرهم.

More articles:


All Articles