🏊 👂🏿 🤱🏿 مركز الاتصال AI: الطرف الثالث في المحادثة جيد 👨🏼‍🍳 🎠 🚵🏾

يدرك عملاؤنا وقراء المدونات Dialogflow ، وهي منصة لإنشاء برامج الروبوت الذكية. إن Dialogflow هو ما يكمن وراء مركز الاتصال AI (المشار إليه فيما يلي بـ CCAI) من شركة الخير. من الناحية التخطيطية ، يساوي المكدس التكنولوجي DialogFlow + WaveNet (تحويل النص إلى كلام) + التعرف على الصوت (تحويل الكلام إلى نص) ، عند الإخراج يوسع قدرات مركز الاتصال التقليدي ، وهو يسمح لك بتقديم خدمات دعم أكثر تخصيصًا. كيف بالضبط؟ نتحدث تحت الخفض ونعطي أمثلة على التكامل الناجح ، مرحبا!

مفهوم

عامل افتراضي

في الواقع ، "الأتمتة المرغوبة لشخص عادي" ، عندما لا يستجيب الأشخاص على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ليس باستخدام الرد الصوتي التفاعلي المسجل مسبقًا ، ولكن مع مساعد صوتي بدلاً من عامل التشغيل المباشر - باستخدام ملء الفتحات ، يفهم المشغل مشكلة / نية العميل الذي يتم الاتصال به ، ويتم التعبير عنه في شكل حر أو شبه حر. بالنسبة إلى المتصل ، هذا يعني أنه ليس عليك تجاوز الفجوة في الرسائل المسجلة للحصول على المساعدة بشكل أسرع. ومع ذلك ، فإننا نضع في اعتبارنا أن الطلبات غير عادية للغاية ، وفي هذه الحالة ، سيتم نقل المحادثة إلى الموظف الذي سيساعد ...

مساعد عامل التشغيل المباشر

سيقوم البوت "بالاستماع" إلى محادثة شخصين ويساعد عامل الهاتف ، مع تقديم المشورة / الروابط أثناء المحادثة. يمكن للمشغل استخدام هذه المواد حسب تقديره: إلقاء نظرة خاطفة على المقالات من قاعدة المعرفة بنفسه أو مشاركة علامات الاقتباس و / أو الروابط مع المتصل ، إلخ. من المخطط أن يدعم دعم المعلومات هذا المشغل في أي موقف - يبدو معقولًا ، لأن "رأس واحد جيد ، ورأسان أفضل".

المساعد لديه عدة طرق للتشغيل:

article_suggestion - البوت يوصي بروابط للمقالات ؛
smart_reply - عدة إجابات على سؤال واحد ؛ يتم إنشاء الخيارات بناءً على التحليل التنبئي ؛
FAQ - يوصي البوت بإجابات على الأسئلة المتداولة ؛
Dialflow_assist - يطالب بروح "كما لو أن البوت رد على نفسه" ؛
بشكل افتراضي - يعطي البوت التلميحات الأكثر صلة بجميع الأنواع.

نقطة مثيرة للاهتمام: بينما يقوم البوت بإجراء المحادثة بمفرده ، فإنه لا يقوم فقط بنسخ المحادثة لاحتياجاتها ، بل يرتبها كمحادثة مرئية - ثم ترى هذه الدردشة عامل مباشر يلتقط المحادثة بعد البوت. وهكذا ، يدخل الموظف على الفور في سياق المحادثة ؛ كيف يمكن رؤيته هنا:

الشيء المهم هو أن الموظف يمكنه دائمًا قبول الخيار المقترح ، أو رفضه (وكتابة خياره الخاص) - حتى يتمكن المساعد من إعادة التدريب مباشرة "في المعركة".

النتيجة المخططة

من المتوقع أن تساعد CCAI في فهم المزاج العاطفي للمستخدمين وأسباب مكالماتهم من أجل تحسين خدمتهم. ونتيجة لذلك ، فإن الشركات التي تستخدم CCAI:

سيكون من الأسهل بناء الثقة مع العملاء ؛
زيادة رضا المستخدمين
ستكون قادرة على جعل كل موظف خبيرًا ؛
سوف تتلقى مقدمة سريعة ودخول إلى السوق.

الذي يستخدم بالفعل

مسجل GoDaddy ، خدمة تدفق Hulu ، شركة إيزي جيت منخفضة التكلفة ، شركة PolicyBazaar aggregator وتاجر التجزئة Marks & Spencer. بالمناسبة ، حول آخر اثنين - شارك أنتوني باسيمارد من Google ( وترجمنا ) كيف ساعدت التكنولوجيا مراكز الاتصال في هذه الشركات.

Policybazaar: الذكاء الاصطناعي للمحادثة مربح

اختيار مؤلم لأفضل تأمين على الحياة ، السيارة ، الممتلكات ، إلخ. يمكن أن تزعج أي شخص ، لأن هناك الكثير من العروض ، لكل منها فروق دقيقة وأطنان من الأوصاف. يحاول مجمع السياسات PolicyBazaar القضاء على هذه المشكلة من خلال الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال الخاصة به. كان المجمع أحد أوائل من استخدم CCAI ، لأن الشركة كانت تبحث عن طريقة لمنح المستخدمين أفضل التوصيات وتحسين تجربة المستهلك.
عندما يتصل أحد المستخدمين بالدعم ، يتم استقباله بواسطة Dialogflow ، والذي يسمح للمطورين بإنشاء واجهات محادثة لمواقع الويب ، وتطبيقات الهاتف المحمول ، وما إلى ذلك. باستخدام معالجة اللغة الطبيعية ، يفهم Dialogflow نوايا المستخدم ويتفاعل معه بأكثر الطرق الطبيعية. أفادت Policybazaar أن إيراداتها قد نمت منذ تقديم المشغل الافتراضي. تربط الشركة ذلك بحقيقة أنه بفضل CCAI ، أصبحت التوصيات أكثر صلة ، ووصلت تجربة المستخدم للتفاعل مع الدعم إلى مستوى استثنائي جديد. على وجه الدقة ، تغلق الشركة الآن أكثر من 13 ألف معاملة في الشهر بإجمالي إيرادات تزيد عن 2 مليون دولار.

ماركس آند سبنسر: يقلل من وقت المعالجة

بالإضافة إلى الخدمة الذاتية الفورية والشخصية على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، يعمل المشغل الافتراضي أيضًا على أتمتة معالجة الطلبات الأساسية وينقل المحادثة بسلاسة إلى مشغل مباشر في حالات أكثر تعقيدًا - كل هذا بفضل التعرف على الكلام في الوقت الفعلي.

كانت Marks & Spencer أيضًا من أوائل من تبنوا CCAI وهي تجني بالفعل فوائد هذا التطبيق. بدأ بائع التجزئة في استخدام التكنولوجيا حتى قبل أن تصبح متاحة للجمهور ، ولكن هذا لم يمنعهم من إعادة توجيه أكثر من 8 ملايين مكالمة بدقة من الخدمة التلقائية إلى المشغلين الأكثر ملاءمة. ونتيجة لذلك ، تمكن المشغل الافتراضي من تحديد مئات نوايا المستخدم.

نتيجة لذلك ، هناك فائدة مزدوجة: مشغلي راضون ، لأنه لا يحتاجون إلى تحويل المكالمات إلى زملائهم لأيام متتالية - بدلاً من ذلك ، يتعاملون مع المشاكل الملحة للمستخدمين ويصدرون حلاً أثناء المكالمة الأولى ؛ الزبائن سعداء أيضا ، لأن أصبحت الخدمة أسرع وأفضل. كدليل ، تستشهد الشركة برقم: انخفض متوسط الوقت لحل طلب المستخدم بمقدار 10 ثوانٍ.

تعزيز الولاء للعلامة التجارية

لا يهم ما إذا كان CCAI يستخدم لتحسين دعم الدردشة (PolicyBazaar) أو للتوجيه بشكل صحيح إلى أفضل مشغل (Marks & Spencer) ، فإن قدرات الذكاء الاصطناعي تساعد في بناء الولاء للعلامة التجارية. ما نوع الشركة التي تريدها في السوق الحالية للخدمات التي أجبرتها تجربة سيئة واحدة للتفاعل مع الدعم العميل على المغادرة إلى المنافسين؟

مركز الاتصال AI: الطرف الثالث في المحادثة جيد