Get best of the week

حسنا CRM و CRM. كل شيء أسهل مما تعتقد.

هل تتذكر الرسوم المتحركة القديمة عن فرس النهر ، الذي كان خائفا بشكل رهيب من اللقاحات وانتهى به اليرقان المعدي؟ رسم كاريكاتوري ممتاز ومفيد للأطفال الذين يخافون من حقنة واحدة ترك الحقيقة الرئيسية وراء الكواليس: في المستشفى ، يبدأ المريض المصاب باليرقان دائريًا حقيقيًا للحقن ، سواء في الوريد أو بالتنقيط في الوريد أو في العضل. هذا ، في الواقع ، تجنب فرس النهر الكبير لدينا لحظة مزعجة وتلقى في مقابل أسبوعين من التعذيب (حسب فهمه). 

لقد رفعت عينيك بالفعل إلى العنوان الرئيسي لترى مرة أخرى موضوع المقالة وفهمها ، أين فرس النهر الأصفر؟ كل شيء على ما يرام ، نحن بصحة جيدة (ربما). الحقيقة هي أن سلوك هذه الشخصية الكرتونية يشبه سلوك المديرين التنفيذيين للشركات الصغيرة الذين يفكرون في تنفيذ إدارة علاقات العملاء: "آه ، سأقوم بتأجيل ما سيحدث لي! مرة أخرى في مكان ما في المستقبل بطريقة أو بأخرى في وقت لاحق في وقت لاحق ". وفي غضون ذلك ، تتطور الأعراض ، وينفد الوقت ، والآفاق ضبابية. إطار من الرسوم المتحركة "حول فرس النهر الذي كان يخشى اللقاحات" ، إصدار CRM




مرحبا الأعمال الصغيرة


لذا ، تخيل موقفًا بسيطًا: هناك نشاط تجاري صغير (في أي مجال ، على الأقل في تكنولوجيا المعلومات ، على الأقل وكالة ، على الأقل الإنتاج) ورئيسها. يعيش العمل ويجلب الدخل ، يعاني الرأس باستمرار من صداع بسبب مشاكل صغيرة لا نهاية لها: فقد مندوبو المبيعات أيديهم ، ونسيان العملاء باستمرار ، والمعاملات لا تغلق ، ولكن التجميد خلال المحادثة الأولى ، تستغرق الأوراق الكثير من الوقت. ويبدو أنه زائد ، لكنه مرهق إلى حد ما. 

ما هي المخاطر؟


  • خطر فقدان المعاملة يرجع إلى الاجتماعات المنسية والمكالمات والرسائل ، بسبب تأخر الخدمة أو الفواتير ، إلخ. عليك أن تفهم أنه في عالم الإنترنت المنتشر في كل مكان ، سيكتشف العملاء المحتملون مشكلاتك المتعلقة بالخدمة بشكل أسرع من كتابة بيان صحفي حول الحدث التالي في الشركة (ربط ، بالمناسبة ، مضيعة للوقت).
  • — - , . . . 
  • — . - , , . , . , , , . , , .
  • . , , : , , , . , , , , . 

. , . , . , , . , . , , . , , - — , , ( ). «»  , , 1 — , . «».  

  • خطر "الأعمال التجارية" هو عرض خطير في الأعمال الصغيرة. يعتقد الموظفون ، الذين يدورون في فريق صغير ، أنهم قد قطعوا بالفعل رقاقة وانغمسوا في جميع تعقيدات ممارسة الأعمال التجارية وبدأوا في بناء شركة داخل شركة صاحب العمل ، على سبيل المثال ، إبرام العقود مع العملاء مباشرة أو تقديم خدمات إضافية تتجاوز الشركة. لا يقتصر الأمر على أخذ أموال من الشركة فحسب ، بل يولِّد أيضًا موظفين عديمي الفائدة تمامًا: فهم يقضون معظم وقت عملهم تقريبًا في "عملهم". بالمناسبة ، حالة مشتركة لقطاع تكنولوجيا المعلومات.

معًا ، هذا هو خطر فقدان الإيرادات - كل من هذه المخاطر يسلب بعض المال الذي يمكن أن تجنيه الشركة. إذا أضفت إلى كل مخاطر السمعة هذه والموارد التي تم إنفاقها للتغلب على المشاكل ، فستحصل على بعض العبء الذي لا يطاق تمامًا للشركات الصغيرة.



كيف يمكن مساعدته؟


بغض النظر عما يحدث لك ، هناك دائمًا طريقتان للخروج. في حالة إدارة الأعمال الصغيرة ، فإن نطاق المخارج أوسع بكثير.

الإجراء الواجب اتخاذه


فوائد


سلبيات


حل الاستبداد والاستبداد في الشركة
  • مقدمة سريعة للتدابير.
  • استجابة سريعة للتأثير - لبعض الوقت ، سوف "يهدأ" الموظفون ويبدأون في العمل. 
  • رسميا - بدون تكلفة.

  • استجابة سلبية.
  • تسريح العمال المحتملين بسبب التغيرات في الوضع.
  • تجربة نفسية صعبة ، خاصة إذا لم تكن هذه من سماتك.
  • التعرض على المدى القصير.

تنفيذ تخفيض القيمة الجماعية (الحرمان من المكافآت والفصل)
  • تدبير فعال ورائع.
  • توفير المال على المدى القصير.
  • زيادة شفافية العمل.

  • تسريح العمال ومخاطر السمعة في البيئة الخارجية.
  • المخاطر القانونية (المطالبات والشيكات).
  • عدم الثقة من جانب الموظفين.
  • زيادة حادة في النقض (للتستر على شؤونهم).

*

* ,
  • .
  • .

— . , «» . 
**

**
  • .
  • .
  • .
  • .

  • — .
  • .
  • . 
  • .

( !) CRM
  • .
  • .
  • .
  • .
  • ..

  • .
  • .
  • 3-6 .
  • .
  • .

KPI —
  • .
  • .
  • .
  • .
  • .

  • .
  • — .
  • KPI .

: , , , ..
  • .
  • .
  • .
  • .
  • .

.

.

( ).

:


  • . 
  • .
  • «» « ».   

  • , , .
  • .
  • .

بالتأكيد لا يوجد مخرج صحيح ؛ على الأرجح مزيج من العديد منها مناسب لشركة معينة. ومع ذلك ، هناك عناصر لن تضر داخل أي تغييرات: على سبيل المثال ، أتمتة العمل التشغيلي وإدارة الموارد (CRM ، ERP ، نظام إدارة المشاريع ، نظام التذاكر ، إلخ) أو تنفيذ KPI (معقول ومرن وتدريجي). تحدثنا عن KPI في التفاصيل هنا و هنا ، وحول CRM في 80 مزيد من المواد :-) الحديث دعونا في 81، وهذه المرة عن أبسط تنفيذ نظام إدارة علاقات العملاء . 

CRM ليست حبة سحرية ، ولكنها مجرد أداة


يحب بائعو CRM التحدث عن كيفية زيادة CRM المبيعات مرتين ، ويقلل من الحاجة إلى الموظفين بمقدار الربع ، كما يجعل الشعر ناعمًا وحريريًا. لا ، الأشياء لا تفعل ذلك. تختار وشراء نظام CRM ، وتبدأ في تنفيذه واستخدامه في نفس الوقت ، وتدريب الموظفين ، والتغلب على الحالة المزاجية وردود الفعل السلبية ، وبعد ستة أشهر على الأقل فقط تبدأ في الشعور بالتقدم. لكن يا له من تقدم! وبالتالي ، وفقًا للبحث والتحليلات التي أجرتها Salesforce ، فإن المؤسسات التي تستخدم برامج CRM ترى زيادة بنسبة 29٪ في المبيعات ، وزيادة بنسبة 34٪ في إنتاجية المبيعات ، وزيادة بنسبة 42٪ في دقة توقعات المبيعات. تبدو الأرقام حقيقية للغاية بالنسبة للشركات الروسية. ولكن ، أكرر ، لا يتم ذلك بواسطة CRM ، ولكن بواسطة موظفي الشركة الذين تعلموا كيفية استخدام CRM. 

ما يمكن CRM


  • CRM- -: , -, , , , , , . , , , (, RegionSoft CRM 100+ ). 
  • CRM . , ( ), , , , , . — RegionSoft CRM .
  • CRM . , , .. , .
  • CRM — . , , , - .
  • CRM ( ) , . , CRM, , . CRM 30 000 . (, ). 

CRM


  • . , ( ), , , . , — . , — -. 
  • CRM — .
  • . CRM- ( ) , . — , . 


تحدثنا عن مخططات التنفيذ المعقدة أكثر من مرة وحتى رسمنا ملف PDF خاص يمكن تنزيله وطباعته وتنفيذه كاستراتيجية قائمة على الأدوار. ومع ذلك ، فإن هذا المخطط وخوارزمية التنفيذ نفسها هي قصة مشتركة ، وهو سيناريو مثالي لشركة مثالية في فراغ. في الواقع ، هناك تطبيقات معقدة ، ولكن هناك تطبيقات بسيطة ، وهذا يعتمد في المقام الأول على الشركة نفسها: على سبيل المثال ، قد يكون تنفيذ نظام CRM في شركة مبيعات الأنابيب لـ 150 موظفًا أسهل من تنفيذه في شركة صغيرة 20 شخصًا لديه مستودع وإنتاج خاص به ومجموعة متنوعة من 20000 عنصر وشبكة من الممثلين. ولكن مع ذلك ، غالبًا ما يكون تنفيذ CRM في الشركات الصغيرة خطيًا وغير مؤلم.

لذلك ، من أجل الوصول إلى النتيجة بسرعة ، اختر CRM الذي يعجبك (ليس ضروريًا بالنسبة لنا أو أحد القرارات المثيرة) وابدأ في العمل معه عن كثب. 

  • ابدأ صغيرًا: حتى إذا قمت فقط بتثبيت CRM بنفسك ولا تطرح على البائع سؤالًا واحدًا ، في اليوم الأول يمكنك البدء في إدخال البيانات في بطاقة العميل والتسميات في الدلائل. هذه قاعدة سوف تتراكم وتحفظ ، وسوف ترتبط بها بالفعل جميع "الأجراس والصفارات". 
  • قم بعمل قائمة بالموظفين / الأقسام / الأقسام التي تكون فيها إدارة علاقات العملاء ضرورية في المقام الأول - بالنسبة لهم ، قم بإجراء التدريب الأكثر تعمقًا ، وقم بإعداد الإعدادات ، ومنهم ، بعد 2-3 أشهر من العمل ، قم بجمع التعليقات لاستخدامها عند تدوير المشروع إلى بقية. فليكن طيورك المبكرة (الأتباع الأوائل).
  • — , , CRM- , Microsoft Office . , . - CRM- ( ).
  • - — /. ( ), , « », , . 
  • CRM — , . , . , , . 
  • , CRM ( , , , , …). CRM , , CRM.
  • إذا لم يكن لديك الكثير من المال لتنفيذ إدارة علاقات العملاء ، فابدأ العمل مع الإصدارات / الحزم / التعريفات البسيطة وقم بزيادة الوظائف تدريجيًا. ولكن إذا كان لديك مال ، فمن الأفضل أن تشتري على الفور الإصدار "الأعلى" لمستواك حتى لا تؤخر البدء الكامل للعمل في النظام. 

متى تحتاج CRM بالضبط؟


نحن مقتنعون بأن CRM يجب أن تكون في 99 ٪ من الشركات من أي نوع من الأعمال. ومع ذلك ، يحدث أنه يبدو أن العمل مستمر بطريقة ما ويمكن تأجيل التنفيذ لسبب ما. ومع ذلك ، هناك قائمة من العلامات التي تشير بوضوح إلى أنه بدون CRM - أنبوب. 

  • : , Excel, , , , , , 1. , .. , , .
  • .
  • ( , !) . , - .
  • , , .
  • « » , .. , ,  . , .
  • , , , / / , , , .
  • - «-» . 
  • , , , . 

في هذه الحالات ، يكون نظام CRM عبارة عن سيارة إسعاف وعناية مكثفة. في البقية - توصية للتطوير الناجح والسليم للشركة.

ذات مرة ، أحببت التعريف الذي صنّف أنظمة CRM الجيدة على أنها ليست سوى غلاف مبيعات رقمي. ومع ذلك ، فهي اليوم غلاف رقمي للأعمال بأكملها ، لأن أنظمة CRM العالمية الحديثة تغطي معظم التفاعلات في الشركة. لكن تعريف إدارة علاقات العملاء السيئة يظل كما هو: إدارة علاقات العملاء السيئة هي نظام يخلق مشاكل أكثر مما يحل.

بشكل عام ، نحن على كل شيء جيد. وأنت أيضا؟

حلول أعمالنا


More articles:


All Articles