مرحبا يا هابر! أخيرًا ، أنا أعرض - اسمي أليكسي شيفليف ، وهابري أنا أدير قسم مكافحة العمل مع المستخدمين (والذي يشمل fidbek عبر نموذج التعليقات على جميع المشاريع) ، وفي الوقت نفسه مدير مجتمع. في بعض الأحيان يتعين علي التفاعل مع الخدمات الحكومية المختلفة. اليوم سأخبرك كيف يحدث هذا.
مقدمة. صندوق الوارد
كقاعدة ، يبدأ كل شيء بحقيقة أننا نتلقى طلبًا. يمكن أن تعمل من خلال أربع قنوات:- اتصل بالمكتب . نحن لا نمارس هذا الشكل من التفاعل ، لأنه خارج النطاق القانوني تمامًا ولا ينظمه القانون. لذلك ، نرفض بأدب كل هذه الطعون ونعرض نقلها إلى الطائرة الوثائقية ، دون استثناء.
- . , , . -, , — .
- . - — , - - , .
- . , . , - , . .
يجب أن يتم تنفيذ الطلب على النحو الواجب. عندما يصل ، تحتاج إلى معرفة ما إذا كان مؤطرًا كما هو متوقع.أمثلة محددة:
- — , «» () , , . ( ) .
- — . .
- — . , .
- — , , , . , info@tmtm.ru , .
- — , .
في المشاريع الأكبر (مثل الشبكات الاجتماعية) ، تشارك أقسام كاملة في تحليل هذه الطلبات ، نظرًا لأن عدد المكالمات هناك أكبر بكثير. ليس لدينا أكثر من زوجين من هذه الطلبات شهريًا - يمكن عرض جدول ملخص يحتوي على جميع الطلبات في تقرير الشفافية المحدث .لنذهب
يحدد القانون الفترة التي يجب فيها الرد على كل طلب. على سبيل المثال ، تستغرق Roskomnadzor ثلاثة أيام لإخفاء المعلومات المحظورة توزيعها على أراضي الاتحاد الروسي - إذا لم تلتزم بالموعد النهائي ، فقد يتم تطبيق عقوبات على الموقع. في حالة الطلبات الورقية ، فإن الوقت أطول - حتى 30 يومًا. نحاول ألا نؤخر الرد ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالاحتيال أو أعمال العنف.تستغرق معالجة كل استئناف الكثير من الوقت ، لذلك ، من أجل الراحة ، صاغ محامونا وثيقة صغيرة مع خوارزمية من الإجراءات في حالات معينة. لمعالجة طلب واحد ، تحتاج إلى اتباع 15 خطوة وإشراك 3 إلى 4 أشخاص (مع سلطات مختلفة). تشتمل الخوارزمية على خطوات مثل "مسح الظرف والمرفقات من جميع الجوانب" و "إدخال بطاقة مستند في 1C. تداول المستندات" و "النقل إلى التخزين في مجلد وردي". تتمثل النقطة الإلزامية في البداية في مقارنة جهات اتصال الدائرة من الشبكة مع جهات الاتصال الموجودة على الظرف من أجل الاتصال بالمكتب وتأكيد حقيقة إرسال الطلب.بالإضافة إلى الخوارزمية ، يحتوي المستند على إجابات نموذجية للقصص النموذجية. لذلك ، على سبيل المثال ، يبدو نمط الرفض الأكثر شيوعًا (بسبب إرسال الفحص عن طريق البريد الإلكتروني):بالمناسبة ، حتى الآن حدث EP فقط في ILV (والضرائب).مكتب المساعدة
تصل طلبات الاعتراض من خلال نموذج التعليقات من جميع المشاريع إلى مكتب المساعدة الخاص بنا (إذا كنت ترغب في ذلك ، فيمكننا إخبارك لاحقًا كيف يعمل). هناك عدة أقسام في مكتب المساعدة (لكل مشروع) ، يتم فرز جميع التذاكر حسبهم ، وكذلك حسب نوع المكالمة (التي يختارها المستخدم عند إرسال رسالة). يوجد أيضًا في مكتب المساعدة نوع من "دفتر العناوين" ، حيث يتم ، من أجل التسهيل ، إضافة عناوين الأقسام المختلفة ، والتي يتم بموجبها تكوين القواعد أيضًا. على سبيل المثال ، إذا وصلت رسالة من @ rkn.gov.ru أو زملاء يضيفون علامة "قانونية" يدويًا للمكالمات "غير القياسية" إلى تذكرة ، فإن الرسالة تصل إلى بريدي وأغرق في براري بيروقراطية. نص الجواب ، فجأة شخص ما في متناول اليدين. فقط لا تشطب حرفيًا, №12/3456 24.10.2019 . ( — ), .
.4. . 10, . 10 . 1 . 13 07.02.2011 № 3- « » . 6, . 15 12.0.199 № 144- « - », - , .. - .
- . 6 12.0.199 № 144- « - » .
- . 7 12.0.199 № 144- « - » . , - , - . , №12/3456 24.10.2019 . . .
ثم يأتي العمل القياسي مع التذكرة: الإجابة ← وضع علامة "تم الحل". تتيح لك علامة منفصلة تحديد جميع المكالمات في أي وقت ، على سبيل المثال ، لتقرير الشفافية نفسه. حسنًا ، أو لترى أنه لا توجد تذاكر معلقة.أولاً ، تتم إضافة جميع الطلبات المستوفاة إلى التقرير الداخلي ، مع معلومات إضافية - من اتصل ، ومتى ، ومن أي بريد ، وأي مشروع وأي طلب ، وما تم الرد عليه ، ورقم التذكرة ، وما إلى ذلك.بمجرد إضافة الطلب إلى الجدول مع جميع المعلومات الضرورية ، تظهر العلامة "الشفافية" بجوار العلامة "القانونية" في التذكرة - وهذا مناسب حتى تتمكن دائمًا من التحقق مما إذا كانت جميع الطلبات قد تم أخذها في الاعتبار في التقرير.تقرير الشفافية
ظهر تقريرنا العام الأول حول الاستئناف في سبتمبر 2018 ، والذي قمنا بنشر منشور منفصل حوله . ثم ما زلنا لا نفهم الشكل الذي من الأفضل القيام به ، ولكن مع ذلك قررنا إبلاغ المستخدمين بأنهم يتصلون بنا في بعض الأحيان ، ومقدمي الطلبات أن نداءهم سيكون معروفًا للمستخدمين. لا ننوي نشر الطلبات بأنفسنا بعد ، على الرغم من أننا نرغب أحيانًا - على الأقل من خلال الحظر ، على الأقل في شكل خط مثل هذا: ILV - حظر مقالة "كيف تدفع LLC 133 ضرائب أقل" بقرار من محكمة أندروبوفسكي الجزئية في إقليم ستافروبول . ولكن لا يزال يتم النظر في بضعة أمثلة أدناه.لم يكن التقرير فقط في شكل منشور ، ولكن أيضًا في صفحة منفصلة في قسم المراجع. كانت الصعوبة تكمن في أن تحديث قسم المساعدة هذا كان يمثل مشكلة - حتى وقت قريب ، لم يكن لدينا أدوات للتعديل السريع والمريح لمعلومات المساعدة. وبسبب هذا ، انتهى التقرير في عام 2018 ، وتم تصحيح أي خطأ مطبعي أو عدم دقة من خلال سبع دوائر من الجحيم: الدهون → ما الذي يجب تغييره → ما الذي يجب تغييره أيضًا في النسخة الإنجليزية → github → test → upload ، إلخ. ولكن هناك أخبار جيدة: نحن نقوم بالفعل باختبار محرر WYSIWYG الجديد وتشغيله مباشرة على لوحة المشرف للعمل مع المستندات وقسم المساعدة. قريبا سنقوم بتحديث المعلومات في غضون دقائق. لذا ، حول التقرير. ظهرت المعلومات فيه لعامي 2019 و 2020 ، وتم تجديد الفترات السابقة بمعلومات من مشاريع أخرى - لأنه قبل هذا التقرير كان فقط لحبر ، ومؤخرا ، جميع المشاريع تعيش تحت سقف واحد .باختصار: في عام 2020 كان هناك طعنان ، في 2019-14. الأكثر غزارة هو Roskomnadzor ، في المرتبة الثانية هي وزارة الشؤون الداخلية.بيانات الاستعلام لعامي 2019 و 2020 نحن لا نتحدث عن أي طلبات جماعية ، كما هو الحال على الشبكات الاجتماعية - هذه قصص مقطوعة ، قد تبدو منطقية تمامًا عند دراسة السياق.أمثلة
تم تجديد التقرير باستئناف من عام 2012 (على ما يبدو ، تم اكتشاف الخدمات من قبل Habr) - وهو الأول والأكثر ضررًا. " هل من الممكن تنظيم علاقة سريعة معك بشأن تبادل المعلومات ضمن الإطار القانوني؟ "- طلب رئيس قسم مكافحة الجرائم الإلكترونية من دولة مجاورة بشكل مجاني.بشكل عام ، لا يقتصر تقرير الشفافية على الطلبات الواردة من الضباط المسؤولين عن تطبيق القانون فحسب ، ولكن أيضًا أي شكاوى "رسمية" أخرى ، على سبيل المثال ، من أصحاب حقوق الطبع والنشر. لذلك ، ليس من الصحيح تمامًا قراءة "تلقينا طلبًا" حيث "طرقت t-n الرئيسية علينا".طلبات الخدمة الخاصةبالمناسبة ، لا أتذكر طلبات زملائي من التخصصات. إذا جاء الطلب ، فإنه يأتي من بعض المحققين كجزء من قضية جنائية (لذلك ، لا يمكننا معرفة التفاصيل هنا). على سبيل المثال ، في حالة الاحتيال على Freelansim - نعم ، كما هو الحال في أي مكان آخر: يأتي المستخدمون عديمو الضمير إلينا أيضًا أحيانًا. لكن هذا لا يعني على الإطلاق أننا سنوزع بياناتهم إلى اليسار واليمين.علامات الاستئناف الموضوعة بشكل صحيح:
- شكل مطبعي (ليس دائمًا)
- تقسيم حقيقي للسلطة
- توفر التاريخ وعدد الصادر. يجب على مركز الاتصال تأكيد الرقم
- المستلم المحدد بشكل صحيح
- الحضور في طلب بيان الأساس (رقم الحالة ، KUSP)
- وصف المعلومات المحددة المطلوبة
- اتصالات المنفذ المباشر. في الخدمة يجب أن يعرف هذا الشخص
- طباعة (ليس دائمًا)
- ( )
يتم رفض بعض الطلبات نظرًا لبيان غير صحيح ولا تأتي مرة أخرى. إذا تم تنفيذ الطلب بشكل صحيح ، فغالباً ما يطلبون "بيانات تسجيل" مجردة للحساب: تاريخ / وقت التسجيل وآخر تسجيل دخول ورقم الهاتف (khe) المحدد أثناء التسجيل والاسم وما إلى ذلك. - الشعور بأنهم ينسخون من دليل تدريب تم إعداده لمشاريع أخرى دون تفكير. في هذه الحالة ، مباشرة على ورق الترويسة نطبع تاريخ / وقت التسجيل وآخر تسجيل دخول وبريد واسم موضح في الملف الشخصي وعناوين IP - تقريبًا كل ما يمكن رؤيته بدوننا في ملف تعريف المستخدم. ومن النادر جدًا (مرتين أو ثلاث مرات) طلب "سجلات الزيارات" للمستخدم لفترة معينة. في هذه الحالة ، يجب عليك تحميل البيانات من سجلات الخادم وطباعتها بخط صغير.إذا هرع المستخدم حول الموقع مثل سيجا مصاب ، فهو حول حزمة من الورق. مثل هذا المستند يحتوي فقط على معلومات من النموذج "data-ip-url" ، بدون نصوص المقالات والتعليقات وحتى الرسائل الشخصية. بصريا ، هذه القراءة تشبه إلى حد ما سجلات خادم الويب. لا أعرف إلى أي مدى يساعد ذلك في مكافحة أي شيء / أي شخص ، ولكن ، كما يقولون ، "أي نوع من المعارف التقليدية ...".إليك طلب خاطئ - يمكنك التدرب على البحث عن الأخطاء:ILVالأمر الأكثر إثارة للغضب هو الاعتراف بالمعلومات الممنوعة للتوزيع ، أي "خطاب سعادة" من Roskomnadzor. وصول مجرد رسالة: مثل هذا وعنوان url هذا بقرار من هذه المحكمة ودخلت في سجل المعلومات المحظورة ، إذا لم تخفها ، فسنحظرها. عليك أولاً تنفيذ هذا الأمر (إخفاء المنشور أو حذف الصورة) ، وعندئذ فقط اكتشف ماذا ولماذا. في كل مرة ندرس السياق ، بما في ذلك للبحث عن الإجابة "ع ، ولكن لماذا؟" وتقريبا لا تجد الجواب. في الغالب ، تندرج المنشورات القديمة تحت التوزيع ، والتي "أحدثت ضوضاء منذ فترة طويلة" وانتشرت عبر الشبكة ، ولكن ، على ما يبدو ، تم العثور عليها بواسطة بعض الكلمات الرئيسية - من "الضرائب" إلى "طبع مسدس على طابعة ثلاثية الأبعاد". على الرغم من أن ILV لا يزال يستفيد - فقد حظر حسابًا باسم الكازينو في تسجيل الدخول و seo-spam في الملف الشخصي ،التي كنا سنحجبها بدون جلسات المحكمة.لا نرى أي شيء خطير أو ضار حقًا في قائمة المحظورين (في الوقت الحالي) ، لذلك نقوم بذلك:- نتواصل مع مؤلفي المنشورات المحظورة ونحاول تزويدهم بالمساعدة القانونية في الطعن في القرار (نظرًا لأنهم غالبًا ما ينتهكون الانتهاكات ، على سبيل المثال ، دون مشاركتنا في جلسات المحكمة). عادة لا يتوق المؤلفون إلى قضاء بعض الوقت في هذا الأمر ، ولهذا السبب في تقرير الشفافية المقابل لـ ILV في كل مكان تقريبًا "راض" وقليل فقط "متنازع عليه". في الحالة الثانية ، كان لدينا العديد من القصص الناجحة - على سبيل المثال ، واحدة منها .
- نخطط لاستكمال آلية إخفاء المنشورات المحظورة ، مع إعطاء خطأ 451 في البلد الذي بدأ الحظر (حتى الآن ليس لدينا سوى بلد واحد).
أصحاب الحقوقطوال الوقت لم يكن هناك سوى 3 نتائج - جميعها من Google (لاستبعاد المقالات من نتائج البحث) وكلها ثلاث في يوم واحد. على سبيل المثال ، حول تسرب شفرة المصدر لـ Mortal Kombat - تم الإبلاغ عن أن هذا خبر ، وليس رمز المصدر نفسه وتمت استعادتنا (يمكنك البحث عنه). * * *ولكن هناك أيضًا حالات غير عادية. على سبيل المثال ، بمجرد تلقينا قرارًا من FSSP بشأن نزاع على الملكية ، والذي بموجبه كنا ملزمون بحظر حساب أحد المستخدمين ، والذي اعتبرته المحكمة ملكية. حاولنا تقديم مساعدة قانونية ، ولكن تقرر أن كل شيء أسهل - بدأ المستخدم حسابًا جديدًا.الدراجة ليست ملكيأو في بعض الأحيان ، من وزارة الشؤون الداخلية ، تأتي الطلبات إلينا مع طلب تقديم بيانات عن مختلف مستخدمي خدمة FriendVokrug. يوجد بالفعل 5 طلبات من هذا القبيل. حاولنا معرفة منطق أصحاب الطلبات ، ولكن الإجابة الأكثر وضوحًا كانت "تم العثور عليها على الإنترنت". حاولنا البحث - وجدنا حدًا أقصى لبطاقة شركة Friend Around في خدمتنا المهنية. habr.com (My Circle سابقًا) ، حيث يوجد في الطابق السفلي معلومات اتصال لمنظمتنا. هذا كل ما تحتاج إلى معرفته ... حسنًا ، فهمت النقطة.
النهاية
إن حجم المناشدات التي نقدمها ليست فخمة مثل تلك التي تتمتع بها الشبكات الاجتماعية نفسها. إلى حد كبير لأن جميع معلومات المستخدم متاحة للجميع ، سواء كانت منشورات أو تعليقات. تتم جميع التفاعلات فقط من خلال الطلبات الرسمية ، رهنا بجميع الإجراءات الرسمية ، دون أي طلبات سرية وغير موثقة. ولا نرى المتطلبات الأساسية لنمو الكمية ، تمامًا كما لا نرى الحاجة إلى " دليل على الكناري " أيضًا . بل على العكس ، نعتقد أنه مع تغيير الاختصاص القضائي للكيان القانوني الذي يدير هبر ، سينخفض عدد الطلبات - وهذا لا يزال قادمًا ، انتظر وشاهد.* * * انتهيت تقريبًا من هذه المقالة بحقيقة لا تصدق - أنه في قسم العمل مع المستخدمين (تعليقات على جميع المشاريع ، الإشراف على كل المحتوى) أربعة من أفضل الأشخاص يعملون (القبعات المارون التي نمت على حبري). لكنه توقف في الوقت المناسب ، مدركًا أن القصة عنهم تستحق وظيفة منفصلة.